AI Smart Assistant na AWS pre efektívnu zákaznícku podporu

Farby.sk, popredný slovenský retailový predajca v oblasti farieb, náterov a doplnkov pre domácich majstrov, transformoval svoju zákaznícku podporu prostredníctvom nasadenia AI Smart Assistenta postaveného na platforme AWS. Riešenie, vyvinuté v spolupráci so spoločnosťou Aspecta, prinieslo automatizáciu viac ako 60 % bežných požiadaviek, zrýchlenie reakcií o viac ako 90 % a zlepšenie spokojnosti zákazníkov o 12 bodov CSAT.

7. október 2025 ┃ 6 minút čítania

Herausforderung

S rýchlym rastom e-commerce kanála čelila spoločnosť Farby.sk narastajúcemu objemu dopytov a požiadaviek na zákaznícku podporu. Situácia odrážala širší trend v maloobchodnom segmente, kde prudký nárast online predaja a očakávania okamžitej komunikácie zvyšujú tlak na zákaznícke tímy. Retaileri naprieč odvetvím sa stretávajú s problémom škálovania podpory, nedostatkom kvalifikovaných agentov a rastúcimi nákladmi na udržanie kvality služieb.

Viac ako 65 % prichádzajúcich ticketov tvorili opakujúce sa, nízko komplexné dotazy ako „Kde je moja objednávka?“, „Aká je dodacia lehota?“ alebo „Ako vrátiť tovar?“. Manuálne vybavovanie týchto požiadaviek spomaľovalo reakcie, zvyšovalo náklady a obmedzovalo kapacity tímu.

Kľúčové výzvy:

Dlhé časy odpovedí (8–10 minút) a nedostupnosť podpory mimo prevádzkových hodín.
Nízka spokojnosť zákazníkov (CSAT pod 75 %).
Vysoké prevádzkové náklady kvôli potreba sezónnych agentov.
Nedostatok škálovateľnosti pri rýchlom raste online predaja.

Die Lösung

Aspecta navrhla a implementovala AI Smart Assistenta postaveného na AWS Generative AI službách, ktorý automatizuje bežné interakcie a zabezpečuje okamžité, presné a konzistentné odpovede naprieč kanálmi. Takéto riešenie bolo zvolené pre jeho schopnosť kombinovať vysokú úroveň automatizácie s minimálnou potrebou správy infraštruktúry.

AWS ponúkol optimálnu rovnováhu medzi škálovateľnosťou, bezpečnosťou a rýchlou implementáciou. Bedrock umožňuje využitie najmodernejších jazykových modelov bez potreby ich vlastného trénovania, čo zrýchlilo nasadenie a znížilo náklady. Serverless architektúra Lambda a API Gateway zároveň zaručila flexibilitu a jednoduché prispôsobenie pre budúce rozšírenia systému.

Architektúra riešenia

Amazon Bedrock – generatívne modely (Claude/Titan) pre viacjazyčné, kontextovo presné odpovede.
Amazon OpenSearch (Vector Engine) – semantické vyhľadávanie FAQ, politík a informácií o objednávkach.
API Gateway + AWS Lambda – serverless orchestrácia dotazov medzi Bedrockom, OpenSearch a systémami ERP/e-commerce.
Amazon DynamoDB – správa kontextu konverzácií a session storage.
Amazon S3 – centrálne úložisko dokumentácie, FAQ a chat logov.
CloudWatch, GuardDuty, CloudTrail – monitoring, bezpečnostné alerty a auditovanie.

Prepojenie na systémy Farby.sk

Externé systémy ERP a e-commerce ostali na existujúcej infraštruktúre. Integrácia bola riešená cez zabezpečený middleware vrstvu, ktorá sprostredkúva prístup k objednávkam, platbám a stavom doručenia.

Implementierung

Projekt prebiehal iteratívne v troch fázach:

Analýza a dizajn riešenia – identifikácia najčastejších dotazov, definovanie doménových promptov a mapovanie API integrácií.
Nasadenie AWS architektúry – konfigurácia Bedrocku, OpenSearch a Lambda orchestrace v multi-AZ režime s CI/CD pipeline.
Pilot a optimalizácia – A/B testovanie odpovedí, vylepšovanie presnosti, doplnenie viacjazyčnej podpory (SK, CZ, HU).

Prekonané výzvy

Integrácia ERP: obmedzený prístup k historickým dátam vyriešený cez proxy API vrstvy.
Aktualizácia znalostnej bázy: kombinácia event-driven reindexovania a manuálneho schvaľovania kvôli compliance.
Adopcia používateľov: pilotná kampaň a integrácia chat komponentu priamo do e-shop rozhrania. Implementácia prebehla plynulo a bez zásadných problémov.

Vďaka využitiu plne spravovaných AWS služieb a dobre pripravenej integračnej vrstve bolo možné riešenie nasadiť do produkcie v priebehu niekoľkých týždňov. Projekt tak dosiahol rýchly čas do hodnoty (time-to-value) a umožnil okamžité začatie merania kľúčových KPI.

Ergebnisse und Vorteile

Nasadenie AI Smart Assistenta prinieslo merateľné výsledky už po prvých mesiacoch prevádzky:

60 % automatizácia opakujúcich sa požiadaviek
>90 % zrýchlenie reakčného času (z 8 minút na okamžité odpovede)
+12 bodov CSAT nárastu spokojnosti zákazníkov
24/7 dostupnosť bez potreby rozširovania tímu
Zniženie nákladov na podporu a sezónne nábory

Lösung beigetragen škálovaniu online-support-services, ohne Erhöhung der Kapazität des Personals und die Schaffung einer Grundlage für eine personalisierte digitale Unterstützung.

Fazit

Implementácia AI Smart Assistenta pre Farby.sk predstavuje príklad úspešného spojenia technológie a zákazníckej skúsenosti. Riešenie preukázalo, že nasadenie Generative AI na AWS dokáže zásadne znížiť prevádzkové náklady, zrýchliť reakčné časy a zvýšiť spokojnosť zákazníkov – bez nutnosti zásahu do existujúcich systémov.

Tento projekt poukazuje na potenciál automatizácie v maloobchodnom a e-commerce segmente, kde vysoký objem zákazníckych interakcií predstavuje výzvu aj príležitosť. Nasadenie podobných riešení umožňuje firmám lepšie škálovať služby, poskytovať konzistentnú kvalitu odpovedí a sústrediť ľudské zdroje na hodnotnejšie úlohy.

Prípad Farby.sk tak môže slúžiť ako modelový príklad pre organizácie, ktoré chcú využiť Generative AI na zvýšenie efektivity, dostupnosti a zákazníckej spokojnosti v rámci digitálnej transformácie.

Abonnieren Sie und verpassen Sie keinen Artikel