Die Herausforderung
Mit dem schnellen Wachstum des E-Commerce-Kanals stieg bei Farby.sk die Zahl der Kundenanfragen und Supportfälle. Dies entspricht einem breiteren Trend im Handel, bei dem steigende Online-Umsätze und die Erwartung unmittelbarer Kommunikation den Druck auf Kundenservice-Teams erhöhen. Händler stehen branchenweit vor Herausforderungen bei der Skalierung des Supports und bei der Verfügbarkeit qualifizierter Agents sowie steigenden Kosten für eine gleichbleibende Servicequalität.
Mehr als 65 % der eingehenden Tickets bestanden aus wiederkehrenden, wenig komplexen Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“, „Wie lange dauert die Lieferung?“ oder „Wie kann ich einen Artikel zurückgeben?“. Die manuelle Bearbeitung verlangsamte Reaktionen, erhöhte Kosten und band Kapazitäten im Team.
Zentrale Herausforderungen:
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Lange Antwortzeiten von 8–10 Minuten und kein Support außerhalb der Betriebszeiten.
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Niedrige Kundenzufriedenheit mit einem CSAT unter 75 %.
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Hohe Betriebskosten durch den Bedarf an saisonalen Agents.
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Begrenzte Skalierbarkeit bei schnell wachsendem Online-Umsatz.
Die Lösung
Aspecta konzipierte und implementierte einen AI Smart Assistant mit generativen KI-Services auf AWS, der wiederkehrende Interaktionen automatisiert und schnelle, präzise und konsistente Antworten über mehrere Kanäle bereitstellt. Der Ansatz verbindet einen hohen Automatisierungsgrad mit geringem Infrastrukturaufwand.
AWS stellte die erforderliche Skalierbarkeit, Sicherheitskontrollen und kurze Implementierungszeiten bereit. Amazon Bedrock ermöglicht die Nutzung modernster Sprachmodelle, ohne dass der Kunde diese selbst trainieren muss. Dies verkürzte die Umsetzung und reduzierte Kosten. Die serverlose Architektur mit AWS Lambda und API Gateway bietet außerdem Flexibilität für spätere Erweiterungen.
Lösungsarchitektur
- Amazon Bedrock: generative Modelle (Claude/Titan) für mehrsprachige und kontextbezogene Antworten.
- Amazon OpenSearch (Vector Engine): semantische Suche in FAQ, Richtlinien und Bestellinformationen.
- API Gateway + AWS Lambda: serverlose Orchestrierung von Anfragen zwischen Amazon Bedrock, OpenSearch und ERP-/E-Commerce-Systemen.
- Amazon DynamoDB: Verwaltung des Gesprächskontexts und Session Storage.
- Amazon S3: zentraler Speicher für Dokumentation, FAQ und Chat-Logs.
- CloudWatch, GuardDuty, CloudTrail: Monitoring, Sicherheitsmeldungen und Audit-Trail.
Anbindung an die Systeme von Farby.sk
Die bestehenden ERP- und E-Commerce-Systeme blieben auf der bisherigen Infrastruktur. Eine abgesicherte Middleware-Schicht ermöglicht einen kontrollierten Zugriff auf Bestell-, Zahlungs- und Lieferstatusdaten.
Umsetzung
Das Projekt wurde iterativ in drei Phasen umgesetzt:
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Analyse und Lösungsdesign: Identifikation der häufigsten Fragen, Definition domänenspezifischer Prompts und Mapping der API-Integrationen.
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Bereitstellung der AWS-Architektur: Konfiguration von Amazon Bedrock, OpenSearch und AWS-Lambda-Orchestrierung im Multi-AZ-Modus mit CI/CD-Pipeline.
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Pilot und Optimierung: A/B-Tests der Antworten, Verbesserung der Genauigkeit und Ergänzung der Mehrsprachigkeit für SK, CZ und HU.
Gelöste Herausforderungen
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ERP-Integration: Der eingeschränkte Zugriff auf historische Daten wurde über Proxy-API-Schichten gelöst.
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Aktualisierung der Knowledge Base: Event-driven Reindexing wurde mit manueller Freigabe kombiniert, um Compliance-Anforderungen zu unterstützen.
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User Adoption: Eine Pilotkampagne und die direkte Integration der Chat-Komponente in den E-Commerce-Auftritt unterstützten die Einführung. Die Umsetzung verlief ohne wesentliche Probleme.
Durch vollständig verwaltete AWS-Services und eine vorbereitete Integrationsschicht konnte die Lösung innerhalb weniger Wochen in den Produktivbetrieb überführt werden. Dadurch verkürzte sich die Time-to-Value und die Messung der zentralen KPI konnte unmittelbar beginnen.
Ergebnisse und Nutzen
Der AI Smart Assistant lieferte bereits in den ersten Betriebsmonaten messbare Ergebnisse:
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60 % Automatisierung wiederkehrender Anfragen
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>90 % kürzere Reaktionszeit, von 8 Minuten auf unmittelbare Antworten
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+12 CSAT-Punkte bei der Kundenzufriedenheit
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24/7-Verfügbarkeit ohne Erweiterung des Teams
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Niedrigere Supportkosten und weniger saisonale Neueinstellungen
Die Lösung ermöglichte eine Skalierung des Online-Supports ohne zusätzliche personelle Kapazitäten und schuf eine Grundlage für personalisierte digitale Assistenz.
Fazit
Der AI Smart Assistant für Farby.sk zeigt, wie Technologie und Customer Experience miteinander verbunden werden können. Die Lösung zeigte, dass generative KI auf AWS Betriebskosten reduzieren, Reaktionszeiten verkürzen und die Kundenzufriedenheit verbessern kann, ohne Änderungen an bestehenden Kernsystemen zu erfordern.
Das Projekt verdeutlicht außerdem das Potenzial der Automatisierung im Handel und E-Commerce, wo eine hohe Zahl von Kundeninteraktionen sowohl operative Herausforderungen als auch Chancen schafft. Ähnliche Lösungen können Unternehmen dabei unterstützen, Services zu skalieren, Antworten konsistenter bereitzustellen und Mitarbeitende auf wertschöpfendere Aufgaben zu konzentrieren.
Der Fall Farby.sk bietet ein praktisches Beispiel für Organisationen, die generative KI zur Verbesserung von Effizienz, Verfügbarkeit und Kundenzufriedenheit im Rahmen ihrer digitalen Transformation einsetzen möchten.
