Kunde
Die Sozialversicherungsanstalt gehört zu den größten Institutionen der öffentlichen Verwaltung in der Slowakei. Sie ist für die Verwaltung der Sozial- und Rentenversicherung von Millionen Bürgern zuständig. Die Organisation bearbeitet täglich Tausende Anträge, Eingaben und Verwaltungsvorgänge über Dutzende interne Systeme hinweg.
Kontext
Die öffentliche Verwaltung steht unter wachsendem Druck, interne Prozesse effizienter zu gestalten, Wartezeiten zu verkürzen und die Qualität der Dienstleistungen für Bürger zu erhöhen, ohne dass die Betriebskosten proportional steigen. Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen sind ein Ansatz, um diese Anforderungen zu erfüllen.
In einer Institution von der Größe der Sozialversicherungsanstalt umfassen Prozesse Hunderte Schritte und mehrere Abteilungen und wirken sich direkt auf die Dienstleistungen für Bürger aus. Eine zentrale BPM-Plattform schafft dafür eine gemeinsame Umgebung zur Steuerung und Automatisierung dieser Prozesse.
Problem
Die Geschäftsprozesse der Sozialversicherungsanstalt wurden historisch durch eine Kombination aus manuellen Schritten, Papierformularen und unterschiedlichen IT-Systemen ohne einheitliches Orchestrierungswerkzeug gesteuert. Daraus ergaben sich:
- Lange Bearbeitungszeiten: Anträge und Verwaltungsvorgänge durchliefen zeitaufwendige manuelle Freigabeprozesse.
- Begrenzte Transparenz: Es gab keine einheitliche Übersicht über den Status laufender Prozesse und Aufgaben.
- Aufwendige Anpassung an Änderungen: Jede gesetzliche oder organisatorische Änderung erforderte umfangreiche manuelle Prozessanpassungen.
- Fehlende Messbarkeit: Die Prozessleistung ließ sich nicht zuverlässig messen, und Engpässe konnten nur schwer identifiziert werden.
- Abhängigkeit von einzelnen Mitarbeitern: Kritische Prozessschritte hingen von einzelnen Mitarbeitern ohne systematische Unterstützung ab.
Vorgeschlagene Lösung
Die Sozialversicherungsanstalt entschied sich für den Aufbau einer zentralen BPM-Plattform als einheitliche Umgebung für die Modellierung, Automatisierung und Überwachung von Geschäftsprozessen in der gesamten Organisation.
Die wichtigsten Prinzipien der Lösung waren:
- Standardisierung der Prozesse: Prozesse werden nach dem internationalen Standard BPMN 2.0 modelliert. Dies schafft eine einheitliche Grundlage für Verständlichkeit, Übertragbarkeit und Auditierbarkeit.
- Automatisierung von Routinetätigkeiten: Wiederkehrende Schritte werden automatisiert. Menschliche Eingriffe bleiben dort bestehen, wo sie erforderlich sind.
- Integration mit bestehenden Systemen: Die BPM-Plattform arbeitet mit der Integrationsplattform (API) und den Fachsystemen der Sozialversicherungsanstalt zusammen.
- Betrieb in der internen Cloud: Die Plattform läuft in der Application Private Cloud (APC) der Sozialversicherungsanstalt und erfüllt damit die Sicherheitsanforderungen der öffentlichen Verwaltung.
Umsetzung
Das Projekt wurde von Aspecta gemeinsam mit dem Team der Sozialversicherungsanstalt als Teil des Projekts BPM&API umgesetzt.
Analyse und Design: Erfassung bestehender Prozesse, Identifikation geeigneter Prozesse für die Automatisierung, Entwurf der Zielarchitektur der BPM-Plattform und Definition der Integrationsbeziehungen zu weiteren Systemen der Sozialversicherungsanstalt.
Implementierung: Aufbau der Plattform einschließlich eines Werkzeugs zur Prozessmodellierung, einer Automatisierungsengine, einer Benutzeroberfläche für das Aufgabenmanagement sowie der Anbindung an unterstützende APC-Dienste für Monitoring, Logging und Sicherheit.
Tests und Bereitstellung: Abnahmetests der Prozesse in der Umgebung der Sozialversicherungsanstalt und Bereitstellung in der APC-Produktionsumgebung.
Schulungen und Dokumentation: Schulung von Prozessanalysten, Entwicklern und Betriebspersonal sowie Übergabe der vollständigen Dokumentation.
Ergebnisse und Auswirkungen
- Kürzere Bearbeitungszeiten bei Verwaltungsprozessen durch die Automatisierung wiederkehrender Schritte und die Reduzierung manueller Wartezeiten.
- Höhere Transparenz: Das Management erhält in Echtzeit einen Überblick über den Prozessstatus, die Auslastung der Teams und Leistungskennzahlen.
- Schnellere Anpassung an Änderungen: Die Anpassung eines Prozesses an eine Gesetzesänderung dauert Stunden statt Wochen.
- Messbare Prozessleistung: Die Plattform liefert Daten für die kontinuierliche Verbesserung von Prozessen.
- Einheitlicher Standard: Alle neuen Prozesse werden unabhängig vom jeweiligen Anbieter nach derselben Methodik erstellt.
Fazit
Die BPM-Plattform stellt der Sozialversicherungsanstalt eine gemeinsame Umgebung für die systematische Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen bereit. Zusammen mit der Integrationsplattform bildet sie die technologische Grundlage für das Prozessmanagement, die Reaktion auf gesetzliche Änderungen, eine höhere Qualität der Dienstleistungen für Bürger und niedrigere Betriebskosten.
„Das Projekt BPM&API ist eine strategische Initiative zum Aufbau einer einheitlichen technologischen Lösung für die Integration von Informationssystemen und das Prozessmanagement innerhalb der Organisation.“ (Detaillierter Lösungsentwurf, Projekt BPM&API)
